文/樂居財經(jīng) 嚴(yán)明會

(相關(guān)資料圖)

一年一度的“3·15”如期而至，作為最受消費(fèi)者關(guān)注的“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，3·15品牌質(zhì)量榜單備受關(guān)注。

今年3·15，樂居財經(jīng)《家居k線》特別策劃《家居產(chǎn)品消費(fèi)滿意度調(diào)查》，讓消費(fèi)者從產(chǎn)品外觀、設(shè)計、功能、舒適度；銷售人員服務(wù)態(tài)度、介紹水平、店面環(huán)境、宣傳真實(shí)度；安裝效果、售后響應(yīng)度等多個維度，表達(dá)自己對家居品牌服務(wù)的滿意程度。

此次評選歷時1月時間，共收獲超過5000份有效調(diào)查問卷，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，令消費(fèi)者滿意程度較高的點(diǎn)集中在產(chǎn)品外觀、設(shè)計及產(chǎn)品功能上面。

其中，產(chǎn)品外觀與設(shè)計的選項中，選擇非常滿意的占比高達(dá)16.11%、滿意的高達(dá)32.38%，合計接近50%。而產(chǎn)品功能的選項中，選擇非常滿意的占比為11.33%，滿意的占比為37.49%，合計同樣接近50%。

隨著年青一代消費(fèi)群體的崛起，近年來，家居產(chǎn)品愈發(fā)重視外觀設(shè)計與產(chǎn)品前衛(wèi)性功能的研發(fā)，而在這種良性的“內(nèi)卷”之下，也進(jìn)一步促進(jìn)了各品牌的設(shè)計水平和產(chǎn)品的功能升級。

而最令消費(fèi)者不滿意的點(diǎn)則集中在安裝及售后方面，作為服務(wù)周期較長的行業(yè)之一，家居產(chǎn)品的“售后水平”一直是難以徹底解決的痛點(diǎn)之一。在此次回收的有效問卷中，“售后服務(wù)滿意度”的選項選擇“非常不滿意”的占比10.21%、“不滿意”的占比31.69%、“一般”的占比35.47%，僅有7%的消費(fèi)者選擇了非常滿意。由此可見，這個痛點(diǎn)仍持續(xù)存在。

此外，在“維修收費(fèi)滿意度”的選項中，選擇“非常滿意”和“滿意”的占比也不足30%，可見對于維修責(zé)任的劃定，消費(fèi)者很有意見。

宣傳與實(shí)物不符合也是備受消費(fèi)者“投訴”的重點(diǎn)。選擇非常滿意的僅11.11%，宣傳說的天花亂墜但產(chǎn)品實(shí)力“名不副實(shí)”最終也無法真正收獲消費(fèi)者的口碑。

售后服務(wù)成投訴重點(diǎn)

除了樂居財經(jīng)《家居k線》收集的樣本外，放在更大范圍的消費(fèi)者調(diào)查中，售后服務(wù)同樣是備受消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，2022年全國消協(xié)組織共受理家居類投訴115.1912萬件。售后服務(wù)問題占比最大，約33.73%。

在某知名消費(fèi)者投訴平臺中，有消費(fèi)者投訴稱，其于2022年11月花費(fèi)了2500多元購買“箭牌衛(wèi)浴”的智能馬桶，但安裝后不到一個月就出現(xiàn)問題，期間安裝師傅建議進(jìn)行整體更換，她在此后的3個月內(nèi)數(shù)次聯(lián)系客服后，卻遭到售后客服和銷售的反復(fù)“踢皮球”。

至2月8日，距離該消費(fèi)者購買馬桶過去3個月后，售后客服仍反饋無法維修，需要返廠維修，但消費(fèi)者始終沒有接到任何返廠維修的通知。

另一個知名廚具品牌“方太”也出現(xiàn)在消費(fèi)者投訴的列隊之中，方太定位于“高端”，也邀請了知名明星代言，品牌影響力不容小覷。但2023年1月16日，有消費(fèi)者投訴稱剛買的方太cxw-258-x1油煙機(jī)使用僅一個月就壞了，電話報修后卻被告知沒有配件，還要等幾天，具體維修時間待定。此時距離農(nóng)歷春節(jié)僅剩幾天，對該消費(fèi)者的生活造成了一定的影響。該消費(fèi)者直言“售后一塌糊涂”。

智能家居產(chǎn)品是近年來的大熱門，但是智能家居產(chǎn)品究竟是否能給消費(fèi)者帶來便捷、智能的生活，則十分考驗相關(guān)品牌的產(chǎn)品軟實(shí)力。

2023年2月25日，消費(fèi)者投訴稱其購買的凱迪仕指紋鎖無法正常使用，更換新品后再度出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)無法使用，后該品牌的技術(shù)顧問表示產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)模塊損壞，讓消費(fèi)者聯(lián)系商家更換。但經(jīng)過消費(fèi)者多次溝通后，凱迪仕仍以差價、折舊費(fèi)、上門費(fèi)等理由，拒絕更換。

產(chǎn)品宣傳過度遭反噬

無論在中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計或是在樂居財經(jīng)《家居k線》問卷調(diào)查收集的樣本中，對于虛假宣傳投訴的占比都不算低。

恰當(dāng)?shù)男麄鲗Ξa(chǎn)品銷售提供助力，但過度的宣傳，拔高了消費(fèi)者的預(yù)期，見到實(shí)物后反而容易失望，對品牌形象造成“反噬”。

火星人集成灶將自身定位為“大師級蒸烤集成灶”，在網(wǎng)絡(luò)平臺的旗艦店中，可以看到火星人的產(chǎn)品售價也處于中高端水平。但有消費(fèi)者投訴稱其集成洗碗機(jī)一次沒用就壞了。該消費(fèi)者表示其2022年5月31日購買了一臺火星人D31集成洗碗機(jī)共花費(fèi)10318元，而當(dāng)他同年12月31日首次使用時，機(jī)器運(yùn)作到一半就壞了。

經(jīng)過師傅2次維修并更換電路板后，該洗碗機(jī)第二次啟動仍出現(xiàn)運(yùn)作到一半自動死機(jī)，然后啟動不了的情況。

購買了“好太太”集成灶的消費(fèi)者則直言其收到的商品和頁面介紹的功能不相符。據(jù)該消費(fèi)者投訴詳情，購買的集成灶在短期的使用中就已維修多次，且該產(chǎn)品宣傳視頻中提到的云菜譜聯(lián)網(wǎng)功能并不能實(shí)現(xiàn)，售后客服以該型號沒有此功能推諉，在消費(fèi)者提出是否發(fā)錯貨的質(zhì)疑后，售后卻遲遲沒有給出答復(fù)也未能解決問題。

對于售后問題的宣傳與實(shí)際有出入，也容易引起消費(fèi)者的憤怒。

2023年2月26日，有消費(fèi)者投訴稱其與618活動購買的趣睡科技的電動床，宣傳表示質(zhì)保三年，但在保修期出現(xiàn)“床頭起降功能障礙”的質(zhì)量問題后，趣睡科技的售后又以“電動床質(zhì)保：電線保修1年電機(jī)2年整體2年鐵架5年”為由拒絕質(zhì)保付費(fèi)保修。

該消費(fèi)者表示，出現(xiàn)質(zhì)量問題后品牌卻推卸維修責(zé)任，要求消費(fèi)者承擔(dān)維修費(fèi)用，那其宣傳表示的“質(zhì)保3年”就成了一句空話。

不按時送貨涉嫌欺詐

對于全屋定制產(chǎn)品而言，送貨和安裝是整個銷售環(huán)節(jié)中的重頭，一口氣交了數(shù)萬元，卻等了半年甚至一年時間都無法收到貨物，對裝修進(jìn)度和日常生活都會造成影響。

更“不幸”的消費(fèi)者在花費(fèi)數(shù)萬元后，不僅沒有收到產(chǎn)品，可能還需要被牽涉進(jìn)訴訟之中。2023年2月16日，某消費(fèi)者投訴稱于2021年在全友家居花費(fèi)4.78萬元定制了一套全屋定制家具，并于2022年2月支付了全款，但付款后一年，全友家居仍未交付產(chǎn)品。

為此該消費(fèi)者對全友家居進(jìn)行起訴，商家要求庭外和解但仍未能在約定時間內(nèi)交付產(chǎn)品，也并未退款。該消費(fèi)者表示：“承德本地的全友經(jīng)銷商一直在拖延扯皮，全友總公司沒有任何作為。”

平臺信息顯示，在全友家居對該投訴內(nèi)容進(jìn)行答復(fù)11天后，消費(fèi)者補(bǔ)充發(fā)言道：“全友所謂的核實(shí)處理已經(jīng)過去十一天了，沒有反饋，沒有解決任何問題。”并表示將持續(xù)投訴。

另一個定制家居領(lǐng)域的知名品牌“博洛尼”，是高端定制的代表，產(chǎn)品價位同樣處于高位。但在高價的前提下，關(guān)于博洛尼的投訴也不在少數(shù)。2022年12月22日，有消費(fèi)者公開投訴表示，去年10月，其南陽市博洛尼全屋定制家居體驗館盛唐國際家居店訂購了一套全屋組合柜和一套櫥柜，與博洛尼簽訂合同后在約定期限內(nèi)支付了全款10萬元，雙方約定于12月25日交付產(chǎn)品。

但隨后，該消費(fèi)者獲悉該門店已失去經(jīng)營資質(zhì)，雖然該訂單已提交至博洛尼官方訂單系統(tǒng)，但博洛尼推薦的當(dāng)?shù)亓硪患覔碛薪?jīng)營資質(zhì)的門店，卻要求消費(fèi)者再交3萬元才能延續(xù)訂單。該消費(fèi)者表示，博洛尼此舉已嚴(yán)重侵犯其個人利益并耽誤了裝修進(jìn)度，造成了其他譬如倉儲、時間成本等損失。

另外有消費(fèi)者對知名的家居品牌“宜家”提起投訴，據(jù)該消費(fèi)者表示，其花費(fèi)了150元的上門測量尺寸費(fèi)用后，按宜家?guī)煾到o出的方案挑選產(chǎn)品并支付窗簾+配件全款，預(yù)約安裝卻被追加了300元費(fèi)用。但在實(shí)際安裝的過程中，卻被告知窗簾尺寸不夠，需要在追加800元。

僅購買和安裝窗簾，該消費(fèi)者經(jīng)過多個名目的收費(fèi)，但卻仍不能如預(yù)期安裝成功。該消費(fèi)者對宜家提出了“黑心商家、欺騙消費(fèi)者、未能履約對應(yīng)服務(wù)、失信加價”等投訴。

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