編者按：持續優化政務服務是便利企業和群眾生產經營與辦事創業、暢通國民經濟循環、加快構建新發展格局的重要支撐，是建設人民滿意的服務型政府、推進國家治理體系和治理能力現代化的內在要求。

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明確事項范圍、服務標準，規范政務服務場所設立、窗口設置和業務辦理，規范網上辦事服務，合理配置資源、線上線下并行，更多政務服務事項“就近辦、網上辦、掌上辦”……針對政務服務中存在的難點，聚焦群眾辦事痛點，各地加快推進政務服務標準化規范化便利化。近日，記者赴多地探訪政務服務改革情況。

高頻事自助辦、有問題有人幫辦，多個政務服務事項實現集成辦理

“你好，我來辦理道路普通貨物運輸車輛審驗。”在上海市嘉定區行政服務中心的“小嘉幫辦”服務臺，某企業工作人員王女士提交相關材料后不到1分鐘，就領到了道路運輸車輛年度審驗標志。王女士說：“原來的流程是要去辦事窗口取號，等待叫號，再辦理業務。現在是‘入門即辦、辦完即走’，節省了不少時間。”

作為全區高度集成的“一門式”綜合大廳，嘉定區行政服務中心政務大廳集成31家職能部門600多個政務服務事項，是推進“一網通辦”改革、持續優化營商環境、為企業群眾提供高效便捷政務服務的重要陣地，設有開辦企業、辦稅服務、綜合服務、不動產登記、公安專區、就業人才、工程建設項目審批審查等專區，年均接待92.54萬人次，日均接待4000多人次，年均辦件量83.97萬件。該服務中心打造“小嘉幫辦”服務品牌，全力解決企業群眾辦事難題，不斷提升人民群眾的辦事體驗和滿意度。

在政務大廳的主入口，“自助導辦”專區集中擺放了4臺高頻自助終端設備，方便了不少市民。劉先生來辦理出入境相關手續，由于材料較多，遺漏了社保單。為此，他在“小嘉幫辦”工作人員的引導下，通過自助終端設備即刻完成打印。劉先生說：“還好一樓就可以自助拉取打印社保單，不用來回跑了。”

高頻自助終端設備還提供不動產登記查詢、醫保個人信息查詢等服務，在完全不占用窗口資源的同時，快速協助辦事人員完成事項辦理。嘉定區行政服務中心窗口管理科工作人員陸菲兒說：“前不久我們投放‘無人值守工作臺’高頻自助終端設備，市民只要點擊所要辦理的事項，設備上的視頻播放區域就會播放實操步驟。”

除了辦事綜合咨詢外，嘉定區行政服務中心專設“辦不成事”反映窗口，為市民在辦事過程中可能遇到的“疑難雜癥”開辟專門渠道，對復雜疑難問題“兜底辦”。服務中心與各個業務部門建立聯絡協調機制，以“辦不成事”反映窗口為聯絡渠道，對接辦事人員與相關業務部門及時取得聯系，提升溝通效率，促進各部門優化改進辦事流程。各進駐部門大力配合、積極推行“首席事務代表”制度，推動政務大廳31家部門業務實時響應、當場辦理。

下階段，依托“15分鐘政務服務圈”，嘉定區行政服務中心將持續拓展延伸服務觸角，把視訊響應服務平臺接入“我嘉·鄰里中心”政務服務站，為周邊企業群眾就近咨詢和辦事，提供在線引導服務。

一業務一專窗、一類事一塊辦，便民服務中心下沉到村（社區）

“現在來街道就能辦企業執照，真是太方便了。”江蘇省常州市新北區龍虎塘街道便民服務中心內，辦事居民說。來辦理各項業務的居民絡繹不絕，墻上“高新事·高興辦”標牌格外醒目。醫保、開戶、稅務，不大的便民服務點幾乎覆蓋了市民日常辦理的各項業務。工作人員湯敏正在整理本月的意見反饋表，跟蹤上個月問題督辦的進展情況。湯敏說：“放權賦能之后，我們基層能夠為群眾辦更多事情，行政效率大大提升。”

近年來，新北區以政府服務品牌“高新事·高興辦”作為抓手，推進審批服務便利化改革，構建縱向到底、橫向到邊、覆蓋全區的綜合政務服務體系。像龍虎塘這樣的鎮（街道）便民服務中心在新北區還有9個，全區范圍內還設有138個村（社區）便民服務中心，打造由區、鎮（街道）、村（社區）組成的三級惠企便民政務中心新體系。

銀行、商業綜合體、人才公寓、科技產業園，便民服務點在新北區十分常見。三級政務服務網點根據群眾需求、地理位置、承接能力等情況，采取差異化賦權，新北區累計實現向鎮（街道）便民服務中心賦權146項。村（社區）便民服務中心則以民生服務類事項為重點，發揮網格員作用，精準對接群眾訴求，建立“網格+政務服務代辦”模式。

不久前，聯東集團常州城市公司所開發的國際智慧谷項目剛剛竣工，這處投資10億元、總建筑面積達230余畝的高標準工業園區，可同時容納幾十家制造型企業，成為集生產制造、研發設計于一體的產業集聚地。這樣一個重大項目的審批手續在一天內就能完成，而從拿地到開工建設滿打滿算也只用一周時間。

聯東集團常州城市公司工作人員陳臣告訴記者：“落地新北區的兩個工業園區在集團內部近400個項目中脫穎而出，成為效率前兩名的優質案例，集團內部同事都不敢相信如此繁復的手續只跑一次、只用一天。”

集成化政務服務改革，優化功能分區，力爭讓企業群眾“只進一門”就能把事情辦好。以土地開工建設為例，通常審批流程涉及住建、消防、環保等十幾個部門，需要當事人跑到不同部門進行條線業務辦理，每項流程則需要3—5個工作日，還涉及前期方案制定、后期方案審批等多個環節，效率較為低下。如今，新北區全面推進“一業務一專窗”，區級政務服務大廳開辟公安、不動產登記、市場準入等12個服務專區，將服務內容集中到專區辦理，同時開設“長三角通辦專窗”“適老服務專窗”，促成一類事一塊辦，打破以部門條線劃歸的審批模式，一些事項實現跨區域辦理。

截至目前，通過綜合政務體和專區型、集成化政務服務改革，新北區政務服務大廳實現行政許可事項100%、政務服務事項95%以上進駐；鎮（街道）便民服務中心實現150個政務服務高頻事項100%覆蓋。常州國家高新區（新北區）行政審批局局長章俊說：“下一步，我們將在原有的基礎之上不斷優化升級審批效率和質量，利用大數據、VR等手段推動政務服務智慧化升級，助力打造更優的營商環境。”

建立政務服務的“總客服”，接訴即轉、有訴必應、快速解決問題

“合同寫得很清楚，施工方只負責項目建設，綠化維護不是我們的責任。”接到湖北省隨州市12345政務服務便民熱線工單轉辦人員蔣竺君反饋的投訴信息，隨州市東護城河延伸段施工方負責人挺委屈。

不久前，多名熱心群眾致電隨州市12345熱線，反映東護城河延伸段的樹木長期無人澆灌養護，出現枯萎現象。

經過了解，蔣竺君發現，此河段出現了管理真空。幾年前，隨州市成立市內河治理項目建設指揮部，對東護城河進行了改造。建設完工后，由于各種原因，延伸段項目始終沒有移交給城管部門。長期以來，河段維護保養工作只能由施工方額外承擔。

工單無法轉出，群眾反映的問題就解決不了。怎么辦？

幾天后，隨州市政務服務和大數據管理局副局長毛海峰邀請項目施工方和市城管執法委、市住建局、市城投公司等各方負責人來到河堤旁召開協調會，現場商議解決方案。

“到了現場，大家才發現，問題比想象中更嚴重——不僅樹木急需養護，河堤、欄桿、路面等都有不同程度的老化失修，存在安全隱患。”毛海峰說：“幾個部門經過兩次開會協商，明確了各自河段維護保養的任務。”

早在2017年，隨州市就開通了12345熱線，將全市24個市直部門的28條服務熱線陸續整合至12345熱線，相關咨詢和投訴電話由12345話務員統一受理。

“12345熱線就是全市政務服務的‘總客服’，接訴即轉、有訴必應，幫助群眾快速解決問題。”12345熱線中心負責人周秋妤介紹，針對部分無部門接收的工單，實行“協調督辦、快轉催辦”處置機制，由12345熱線中心牽頭，召集相關職能部門現場開會協商處理。

群眾反映的問題紛繁復雜，涉及各行各業。周秋妤說：“為搭建有效溝通渠道、避免部門互相推諉，每次召開協商會，我們都邀請市司法局的法律專家出席，釋法說理、厘清責任；針對疑難問題或群眾意見突出的問題，我們還與市信訪局聯動，由市領導干部公開接訪、調度解決。”

熱線開通以來，反饋機制不斷暢通，服務舉措持續優化。2018年6月，隨州在湖北省率先開通“12345+營商環境專席”，定期致電企業收集問題線索、聯合多部門開展上門服務，變被動接收為主動幫助；除電話外，還開通小程序等線上受理通道，相關工單處理進度實時查看；近期，隨州12345公眾號上線“隨手拍”功能，市民群眾可上傳現場照片，準確定位事件發生地……

截至目前，隨州市12345熱線話務接聽總量達100余萬個，轉辦群眾訴求16.53萬件、企業訴求1120件，按時辦結率95.99%。

關鍵詞： 便民服務中心 終端設備