2023年為消費維權年，主題是“提振消費信心”。要提振消費信心，前提是要保障消費者權益。

(資料圖片僅供參考)

明天就是“3·15消費者權益日”。

過去一年，杭州消費者投訴的主要問題是什么？有什么新的消費風險值得關注？

12315是消費者投訴舉報專線，不過，杭州12345市長熱線作為政務服務熱線，卻也收到了很多消費者的投訴。

錢江晚報記者了解到，2022年通過12345反映的消費維權問題達到13.5萬余件，其中涉及傳統線下消費、預付式消費退費困難、線上消費的投訴，分別以33.3%、22.2%和9.6%占據投訴總量前三。

預付費退費難仍為主要投訴之一

連鎖健身房突然關停，500多人退款無門

“先辦卡、再消費”的預付式消費，如今消費者已習以為常，尤其是通過這種方式能享受更多優惠和折扣，消費者更容易接受，隨即產生預付式消費。

雖然消費者和商家簽訂了契約，但在商家經營發生問題時，這種預付式消費的契約內容往往難以得到保障，消費者想退費十分困難。

錢江晚報記者了解到，預付式消費投訴往往涉及金額較大，調解周期較長，調解成功率相對較低。

去年，杭州有500余名消費者投訴：在某連鎖品牌健身房辦理健身卡或購買私教課程后，該健身房關停，導致無法繼續提供服務。

后續，相關部門雖將健身房納入“經營異常”企業名單，但因其運營困難，消費者的退款訴求無法通過協調來實現。最終，相關部門建議消費者到法院起訴，通過法律途徑維護自身利益。

據記者了解，杭州相關部門去年受理涉及預付式消費退費困難的投訴為3萬余件，集中在教育培訓、美容美發、休閑健身、汽車保養、餐飲等行業。

預付式消費涉及的投訴內容主要是：商家關停、遷移或者停業易主后退費困難，辦卡后服務承諾兌現難，服務中管理混亂服務感知差，以及大額辦卡周期長、續費時新增不合理附加條件等。

家用汽車投訴調解成功率上升

新能源汽車交付期長，成新的投訴焦點

作為便利的出行工具，汽車已成為人們日常生活中的重要角色。去年，家用汽車相關問題的投訴量有所增加，主要內容集中在四個方面：

一是消費者購買新車后，發現發動機、變速箱、車輪、車窗玻璃等汽車零配件存在質量問題；二是汽車銷售商家存在強制搭售保險、按揭貸款等捆綁銷售問題；三是售后服務糾紛，包括達到法律規定退換已購置車輛條件時汽車銷售商家不同意退換、車輛故障多次維修仍無法徹底解決等；四是已購置車輛交付時間過長問題。

新能源汽車交付周期長，是新晉的投訴焦點。比如，有消費者投訴2021年2月訂購了某品牌新能源汽車，并支付兩萬元定金，商家承諾于2022年3月前完成車輛交付，但之后多次拖延交付時間，且每次延期僅在月底發個公告，截至當年6月底仍未交付，消費者求助希望盡快提車。交辦后，經屬地相關部門與商家多次聯系協調，最終順利完成汽車交付。

據記者了解，去年涉家用汽車的投訴經相關部門介入后，調解成功率顯著上升，“這類投訴中，有83.5%的消費者對處理結果表示滿意。”

新商業模式帶來維權新難點

購買數字藏品后，權益無法兌現

新商業模式、新業態，在給消費者帶來技術便利、產品創新的同時，也帶來了新的維權難點。

最典型的互聯網相關維權案例，是OFO小黃車押金退費難——長達十多年的退費排隊時間以及客戶端的消失，讓消費者權益備受侵害。

隨著共享經濟的不斷發展，越來越多的人享受著共享充電寶、共享單車、租車等便利，但隨著使用人群不斷增多，相關投訴組件增多，如充電寶、共享單車已歸還仍持續扣費，汽車租賃還車后預付款剩余款項遲遲不退還、以歸還車輛存在問題為由扣除押金等。

去年，錢江晚報“記者幫”就曾收到消費者反映：在杭州某租車公司租車簽了半年租車合同，押金一萬元，退車時被告知剩余費用將在30個工作日內退到其銀行卡里，消費者表示不認可，最終在12345介入并交辦交通執法部門后，經協調溝通后，實現及時退款給消費者。

此外，作為互聯網“新貴”的數字藏品，近年來相關投訴激增。投訴內容主要圍繞虛假宣傳、商家隨意修改規則、強制售出、不支持退貨退款等，并有權益無法兌現、平臺“關停”、發行方“跑路”等情況。

如某平臺發布一款數字藏品共10個款式，通過虛假宣傳、高回報誘導消費者購買，后期出現權益獎勵不兌現、客服跑路的情況。12345接訴后，交辦給相關職能部門，經現場檢查發現，該公司已不在注冊地址經營，也無法聯系上公司負責人……

在此也建議廣大消費者，面對新業態時，一定要保持警惕，理性消費，避免給自身利益造成損失。

如果你也遇到了消費維權問題，可以在潮新聞“記者幫”相關稿件后留言，我們將給予關注。

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