看演唱會遭遇退票“囧途”怎么破？

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本報(bào)記者 張嬙 本報(bào)通訊員 李冉

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暑期演唱會等文娛市場火熱，但消費(fèi)者面臨退票難、“奇葩票”等問題。律師建議，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)檢查監(jiān)管，出臺針對性規(guī)范和管理辦法，推動(dòng)票務(wù)行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。

時(shí)值暑期，線下演出市場持續(xù)升溫，演唱會、音樂劇等熱門演出一票難求。文娛演出市場火熱之余，消費(fèi)維權(quán)問題也頻頻出現(xiàn)。消費(fèi)者退票遇“囧途”、到達(dá)現(xiàn)場才得知買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”、實(shí)名購票入場前卻發(fā)現(xiàn)被頂替……

近日，華女士購買了莫文蔚上海演唱會的門票，但當(dāng)她到達(dá)現(xiàn)場用身份證驗(yàn)證過閘機(jī)時(shí)，系統(tǒng)卻顯示其半小時(shí)前已入場。現(xiàn)場工作人員稱，應(yīng)該是有人通過親屬身份關(guān)系證明進(jìn)入，但華女士卻很納悶，這場明明是實(shí)名制演唱會，為何自己購買的票可以被他人頂替使用。

華女士后續(xù)詢問購票平臺客服，希望退票處理卻被拒絕。華女士的遭遇，引發(fā)不少共鳴，大家紛紛在網(wǎng)上發(fā)帖反映自己遇到過類似情況。

如何進(jìn)一步規(guī)范演唱會票務(wù)市場？記者進(jìn)行了采訪。

看演唱會買到“奇葩票”

演唱會本是歌手與粉絲之間的“雙向奔赴”，但不少滿懷期待的粉絲都遭遇了買到“奇葩票”的煩心事。

5月11日，張女士在“林俊杰JJ20世界巡回演唱會濟(jì)南站”花費(fèi)980元卻買到了“柱子票”。張女士說：“進(jìn)場后，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的位置面向演出舞臺和大屏幕的方向被欄桿擋住了二分之一，非常影響演唱會觀感。”

演唱會結(jié)束后，張女士在購買平臺向票務(wù)方申請退票，客服表示訂單不退不換。最終，張女士的退票申請以失敗告終。

演唱會“奇葩票”、實(shí)名購票被頂替等問題，并非個(gè)例。此外，實(shí)名制觀演情況下同一演出不同城市退票政策不一致、消費(fèi)者因不可預(yù)見的原因無法退票、退票手續(xù)費(fèi)高昂等問題也頗受質(zhì)疑。

6月13日下午3點(diǎn)，山東青島的王先生在某票務(wù)APP購買了兩張6月15日鄧紫棋青島站演唱會門票。6月14日，王先生發(fā)現(xiàn)演唱會時(shí)間與單位臨時(shí)安排的出差時(shí)間沖突，便立即找平臺客服申請退款，并說明退票原因，平臺以超過退票時(shí)間為由不予退票。

王先生認(rèn)為，平臺公布的退票截止時(shí)間在售票時(shí)間之前，與事實(shí)以及常理不符，新開購票應(yīng)該允許在一定時(shí)間內(nèi)享受一定的退票退款權(quán)益。另外，購票時(shí)也未彈出本場售票不予退票的提示，平臺拒絕退票行為屬于“霸王條款”。

不知從何時(shí)起，“不可退改”似乎成了演唱會門票的“默認(rèn)規(guī)則”，網(wǎng)購演出票務(wù)平臺往往以演唱會門票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費(fèi)者退票要求。數(shù)據(jù)顯示，在某投訴平臺上，僅與“演唱會”“不退票”相關(guān)的投訴量超5000條。針對演唱會不退票的投訴，已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。

退票遭遇“拉鋸戰(zhàn)”

今年以來，關(guān)于演唱會“柱子票”擋視野、“退票難”等話題頻頻登上熱搜。據(jù)了解，演出退票規(guī)則大多由主辦方制定，而規(guī)則是否合理，消費(fèi)者往往缺少話語權(quán)。也有消費(fèi)者最終退票，但此前經(jīng)歷了長期的“拉鋸戰(zhàn)”。

今年6月，上海閔行區(qū)人民法院對備受關(guān)注的“梁靜茹演唱會‘柱子票’案”一審宣判，法院認(rèn)為被告主辦公司一方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，判令其以階梯式退票比例按單張票價(jià)420元、650元、910元的標(biāo)準(zhǔn)退還原告票款。

此前的2023年4月，消費(fèi)者倪女士等9人以699元、999元、1299元等價(jià)格購買梁靜茹上海演唱會門票。演唱會當(dāng)天，倪女士等人找到座位后發(fā)現(xiàn)竟然購買到了“柱子票”，位置視線被舞臺承重柱不同程度遮擋。演唱會結(jié)束后，維權(quán)過程一波三折，倪女士向法院提起訴訟。

演唱會門票好買難退、高額退票手續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象層出不窮。日前，居住在廣東的陳女士因家人去世，以“不可抗力”為由向購票平臺申請退票，同樣遭遇曲折。在申請退票過程中，購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款，隨后以“演出票為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，訂單不支持退換”等理由拒絕退票。陳女士無奈向平臺提供了逝者死亡證明及親屬關(guān)系證明，又致電演唱會主辦方所屬城市的12345，經(jīng)過不斷努力，最終退票成功。

對此，有關(guān)專家表示，相關(guān)部門應(yīng)引導(dǎo)、督促整個(gè)行業(yè)優(yōu)化退改票機(jī)制，確定合理退票時(shí)間和手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓公平合理和流程優(yōu)化的退改票機(jī)制，成為保障消費(fèi)者權(quán)益和約束商家的標(biāo)配。

建議完善票務(wù)銷售機(jī)制

上海錦天城(青島)律師事務(wù)所律師姜惠文表示，主辦方應(yīng)在舞臺安置完成之后，明確“柱子票”的范圍，也可以對可能有視覺妨礙的問題票區(qū)域，在售票時(shí)做出明示，適當(dāng)降價(jià)，把選擇權(quán)交到消費(fèi)者手中。

“主辦方在制定涉退票服務(wù)條款時(shí)，可以借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示，確保消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)過程中享有知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”姜惠文說。

為從根源解決演唱會退票難這一行業(yè)痛點(diǎn)，已有城市進(jìn)行了探索。目前，上海先行先試，率先“立規(guī)”，研究出臺全國首個(gè)演唱會消費(fèi)爭議解決指引，并細(xì)化完善現(xiàn)有階梯式退票政策，“強(qiáng)實(shí)名制”管理的演唱會、音樂節(jié)等活動(dòng)都配套完整的退票機(jī)制，并在售票網(wǎng)站進(jìn)行公示。

線下演藝經(jīng)濟(jì)的繁榮不僅能夠滿足群眾日益增長的文化消費(fèi)需求，而且還能夠帶動(dòng)周邊商圈的發(fā)展，成為拉動(dòng)消費(fèi)增長的新引擎。為此有關(guān)部門提出，相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)該站在促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放的角度，思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提高消費(fèi)體驗(yàn)。

姜惠文建議，一方面加強(qiáng)對票務(wù)代售、中介、分銷等環(huán)節(jié)的監(jiān)管，優(yōu)化票務(wù)實(shí)名制度，并強(qiáng)化技術(shù)賦能，對有代買風(fēng)險(xiǎn)的人群定向監(jiān)控，限制購票。另一方面，強(qiáng)化行業(yè)檢查監(jiān)管，出臺針對性規(guī)范和管理辦法，督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，推動(dòng)票務(wù)行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。

“相關(guān)部門也要進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。”姜惠文說，消費(fèi)者如遭遇“柱子票”“墻根票”“欄桿票”的情況，倘若維權(quán)困難，要第一時(shí)間向消費(fèi)者保護(hù)組織、文化主管部門反映投訴，或通過訴訟渠道維護(hù)合法權(quán)益。

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