馬燕

過度維修、誘導(dǎo)消費(fèi)……說起修車時(shí)遭遇的“套路”，不少車主忍不住吐槽。12月18日，江蘇省消保委發(fā)布《汽車維修消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。圍繞著傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車，調(diào)查采用了線上問卷和線下體驗(yàn)的方式。線下體驗(yàn)對省內(nèi)部分品牌4S店及途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車、馳加汽車服務(wù)中心四家連鎖汽修服務(wù)企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，涉及南京、蘇州、揚(yáng)州等8個(gè)地市。

通訊員 蘇消萱 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕

A.傳統(tǒng)燃油車維修問題 APP稱可預(yù)約，到線下卻要排隊(duì)

江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，傳統(tǒng)燃油車維修問題首先是服務(wù)流程規(guī)范性不足。比如，天貓養(yǎng)車連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預(yù)約服務(wù)門店，但體驗(yàn)人員在聯(lián)系該品牌鹽城悅達(dá)八八九店時(shí)卻得知必須現(xiàn)場排隊(duì)等候，無法提供線上預(yù)約服務(wù)。“這對消費(fèi)者來說是一個(gè)信息差。”

另外，部分企業(yè)存在主動(dòng)推銷或者索要好評的情況。

服務(wù)完成不返還舊件，維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明

傅錚介紹，“我們消費(fèi)者在更換舊件的時(shí)候，等于花錢去買了一個(gè)新的零部件。如果消費(fèi)者有需求，這個(gè)舊的零部件應(yīng)該是返還的。”但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分汽修服務(wù)商在服務(wù)完成后不主動(dòng)展示、返還舊件。線上問卷顯示，21.2%的服務(wù)商展示了維保后更換的舊配件和耗材包裝，但不給消費(fèi)者處置決定權(quán)。體驗(yàn)人員在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務(wù)4S店進(jìn)行了包含蓄電池更換在內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，但結(jié)算時(shí)工作人員沒有展示更換的舊電池，并拒絕返還。

維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明。線上問卷顯示，15.9%的受訪者表示服務(wù)商沒有在門店內(nèi)醒目位置對保養(yǎng)和常規(guī)維修明碼標(biāo)價(jià)；14.7%的受訪者表示在維修保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)商沒有向消費(fèi)者解釋項(xiàng)目和服務(wù)構(gòu)成。

部分汽修企業(yè)無法做到分項(xiàng)計(jì)算材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)，存在零配件隨意報(bào)價(jià)，借機(jī)亂收費(fèi)或多收費(fèi)的問題。問卷調(diào)查顯示，有44.6%的受訪者認(rèn)為配件或工時(shí)費(fèi)用過高，38.5%的受訪者認(rèn)為保養(yǎng)或維修項(xiàng)目費(fèi)用不透明。

以次充好、以舊代新留隱患

以次充好、以舊代新的問題。線上問卷調(diào)查顯示，在對售后服務(wù)店不滿意的受訪者中，38.8%的受訪者認(rèn)為配件為非原裝配件；在認(rèn)為汽車售后行業(yè)需要改進(jìn)的方面，57.3%的受訪者提到了配件質(zhì)量。配件以次充好、以舊代新，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，還容易留下安全隱患。

維修人員水平良莠不齊。線上問卷調(diào)查顯示，有44%的受訪者認(rèn)為維修工人的技術(shù)水平是當(dāng)前汽車售后行業(yè)中亟待提升的關(guān)鍵一環(huán)。在維修實(shí)踐中，部分汽修店對問題判別不準(zhǔn)確，維修方案不精準(zhǔn)不科學(xué)。

B.新能源汽車維修問題 售后維修保養(yǎng)滿意度僅為51.6%

線上問卷結(jié)果顯示，車主對新能源汽車售后維修保養(yǎng)的滿意度僅為51.6%。其余車主中有29.1%認(rèn)為售后維修保養(yǎng)水平一般，12.6%車主對維修服務(wù)不滿意，6.7%車主非常不滿意。

維修配件供應(yīng)存在不足。線上問卷顯示，有近半數(shù)的受訪者明確反饋了維修配件供應(yīng)不足的問題，表明這一問題已成為當(dāng)前新能源汽車售后維保服務(wù)領(lǐng)域中亟待解決的問題。

47.5%受訪者認(rèn)為維修人員專業(yè)性一般

維修技師素質(zhì)有待提高。在問卷調(diào)查中，近半數(shù)(47.5%)受訪者認(rèn)為新能源車維修人員專業(yè)性一般，還有一成多(13.8%)受訪者認(rèn)為專業(yè)性較低，另有2%的受訪者認(rèn)為維修人員專業(yè)性非常低。

維保收費(fèi)不夠合理透明。在調(diào)查中，有18.4%的車主認(rèn)為費(fèi)用較高。同時(shí)，23.0%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費(fèi)用明碼標(biāo)價(jià)的情形，也有12.7%的車主反饋僅有部分明碼標(biāo)價(jià)。新能源汽車維修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂，缺乏市場競爭，人力成本較高等。

逾2成受訪者擔(dān)心車企倒閉影響服務(wù)

售后保障影響維修體驗(yàn)。新能源車企倒閉影響服務(wù)供給。線上問卷顯示，“擔(dān)心官方車企倒閉，售后服務(wù)無法得到保障”占比超過20%。維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足、區(qū)域設(shè)置不合理影響維修體驗(yàn)。新能源汽車廠商多將售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在城市市郊，網(wǎng)點(diǎn)密度明顯低于傳統(tǒng)汽車4S店。尤其是在一些中小城市或偏遠(yuǎn)地區(qū)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足。

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