5月7日，全國市場監管系統優化消費環境經驗交流現場推進會在浙江杭州召開。據悉，浙江推行線下實體店無理由退貨，首創線下糾紛線上“一鍵和解”，深入推進“放心消費在浙江”行動，該省消費環境滿意度指數從2017年的80.43提高到2024年的90.46，7個城市消費者滿意度連年居全國百城前列。

推進會現場。浙江省市場監管局 供圖

科技賦能：打造新時代“楓橋經驗”消費版

“原本只是抱著試試看的心態，沒想到高鐵還沒到站就解決了問題。”近日，在浙江旅游的長沙游客李先生通過支付寶賬單中的“消費糾紛一鍵和解”功能，第一時間聯系到商家，僅用4小時就尋回了遺忘在店鋪的相機。這種“離店無憂”的體驗，正是浙江在全國首創的線下糾紛線上“一鍵和解”機制的生動實踐。

作為數字經濟大省，浙江將技術優勢轉化為治理效能，除了找回遺忘的物品，日常消費遇到糾紛也能在“浙”里享受到“一鍵和解”的消費保障。據悉，浙江率先推出線下糾紛線上“一鍵和解”模式，前端通過支付寶等平臺連接消費者，后端通過銀行和非銀行支付機構觸達經營者，架起消費者和經營者的溝通橋梁。消費者通過支付賬單即可發起投訴，訴求直接推送至商家。消費者如在96個小時內未收到反饋或對處理結果不滿意，還可將和解訴求“一鍵”升級，進入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達88%。

科技賦能糾紛調解，在余杭區，全國首個“AI調解員”正在成為消費維權的新力量。通過智能分析投訴內容自動匹配解決方案，該技術累計完成調解10萬件，日均消費糾紛處置提速26.7%。制度創新：構筑放心消費生態圈

在消費成為經濟增長第一驅動力的當下，浙江省政府先后兩次出臺關于“放心消費在浙江”的實施意見，并將放心消費建設兩度列入省政府為民辦實事項目。

早在2017年，浙江就率先發布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業無理由退貨”社會承諾百城聯動活動。至今承諾商家已達9.8萬戶，累計退換貨金額超2.9億元。

目前，浙江全省已培育放心消費單位25.5萬家，覆蓋30多個行業領域。如，放心消費高速公路服務區建設，實現省域全覆蓋，該省已有85對服務區參與商品服務“同城同價”承諾，有54對服務區實施“先行賠付”制度，嘉興、衢州、舟山等地實現“先行賠付”全覆蓋。

此外，浙江著力構建以信用為內核的“浙江精品”培育體系，累計培育認定“浙江制造”品字標2074項。連續5年開展“浙江特色伴手禮”公益評測，入選產品銷量超14億元。實施消費品質量提升行動，加強八大類33種重點商品質量監測，不斷提升消費品質量合格率。

浙江連續兩年在“3·15”期間舉辦“放心消費嘉年華”促消費活動，在傳統“消費維權日”基礎上打造“消費促進日”，不斷擦亮“放心消費浙里最美”品牌。今年突出“百縣百場、萬企參與、數實融合”，僅半個月時間就帶動消費超16.89億元，比上屆增長3倍多。治理變革：重塑消費市場新秩序

面對直播帶貨等新業態挑戰，浙江以“全鏈治理”，探索治理消費市場頑疾新打法。牽頭制定全國首個直播間運營標準，打造監測監管一體化平臺，覆蓋15個直播平臺、28萬個直播間，公安機關偵破相關案件涉案金額12.9億元，違法行為監測發現率降至0.04%。

重懲計量作弊亂象，浙江開展燃油加油機計量準確性專項治理，推廣“放心加油”數字平臺，查處案件1900多件。嚴厲打擊“鬼秤”，查處案件1200多件，推動2.44萬家經營主體作出誠信計量承諾。

此外，浙江市場監管部門還率先實施基層消保工作規范化建設，調解成功率3年來提升14個百分點。出臺訴調對接省級地方標準，建成“共享法庭”127個，打造“一站式訴訟服務、一站式多元解紛、一站式基層治理”最小支點，近三年累計化解消費糾紛2.39萬件。去年一年，浙江省市場監管部門為消費者挽回經濟損失2.57億元，有效增強消費者信心和消費意愿。

“優化消費環境是暢通經濟循環的關鍵節點。”浙江省市場監督管理局有關負責人表示，今年，浙江將繼續錨定“消費環境最優省”目標，扎實推進優化消費環境三年行動，著力塑造“優化消費環境--提振消費信心--擴大消費需求”的良好生態，持續推進“亮劍護民”專項整治，促進科技創新和產業創新深度融合，健全“浙江精品”培育機制，為“放心消費”打造良好環境。

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