近年來，企業年金市場日趨成熟，客戶需求逐漸呈現差異化、精細化的特征。中國太保旗下長江養老始終堅持金融為民的初心，推動受托服務高質量發展，充分運用調查研究對改進工作的基礎性作用，努力在求深、求實、求細、求準、求效上下工夫，傾聽客戶“真聲音”、發現業務“實需求”，提升服務“高質量”。

量身定制平臺服務，推動高頻輕量業務前置

長江養老緊密圍繞客戶需求和用戶體驗已全面實現年金業務全線上無紙化辦理。為向客戶提供更優質的受托服務，長江養老深入企業走訪調研，了解到委托人在日常使用公司提供的PC端服務平臺時，常因會議、出差等原因難以及時通過電腦登錄系統，影響年金繳費、退休待遇領取等高時效業務的復核、審批進度，也無法隨時隨地了解員工年金賬戶和業務辦理情況。

長江養老及時響應委托人的需求，積極探索創新服務模式，以“隨時隨地在線”的移動互聯理念為指引面向企業經辦和管理人員量身打造集服務管理于一體的便捷式委托人微信服務平臺，該平臺作為PC端服務平臺的有力補充，旨在將高頻輕量的服務延伸至移動端，與PC端服務平臺有機結合，共同提升經辦管理效率和服務體驗。

豐富在線服務聯通，滿足即時交互咨詢需求

隨著年金業務的快速增長，各類信息溝通與交互需求與日俱增。調研發現，企業經辦人員在日常經辦年金業務時，需要花費較大精力用于線下收集員工信息和開展確認。長江養老重視服務體系化建設，設計了“企員互動”服務場景，構建企業與員工線上交互模式，解決傳統模式下企業人力資源部門通過電話、郵件或內部機制線下與員工進行信息收集、確認交互費時費力的問題。

同時，為進一步滿足經辦人員在線辦理業務過程中的即時咨詢和指導幫助需求，卓爾e+委托人服務平臺全面升級7*24智能客服，同步建設在線人工客服通道，利用長江總部受托服務平臺的有力支撐，為客戶提供精準在線指引，指導客戶順暢使用網上服務，帶來“見字如面”的相伴式服務體驗。人工客服的上線，進一步提升了長江養老的客戶服務能級，為廣大企業客戶，尤其是企業年金業務經辦人員提供更為便捷、高效的咨詢應答服務。

精準施策創新服務，解決客戶實務管控難題

建立年金的單位在繳費時都要滿足“繳費高平差”的政策要求。長江養老在實務觀察及調研中發現，部分企業在處理員工繳費出現超過“高平差”的情況時，往往會將當期最高繳費金額調低為繳費平均值的五倍，而事實上最高金額的降低會同步導致繳費平均值的降低，從而使調整后的繳費數據依然突破了繳費高平差的限制。

結合多年人工測算案例和經驗，有效運用數據分析技術加以探索研發，長江養老于業內率先對于年金“繳費高平差”實現系統化全過程管控。這一功能的全面上線有助于受托人和委托人實時了解計劃高平差整體情況，可幫助委托人快速、科學、精準地實現繳費調整，也使得受托人的受托管理服務更高效、更智慧。

未來，長江養老將結合調研成果，不斷發現好的經驗和做法、探討研究對策，打造專業、精細、卓越的服務品質，提供責任、智慧、溫度的太保服務，以高質量調查研究推動受托服務高質量發展。

關鍵詞：